В умовах високої конкуренції за увагу та лояльність цільової аудиторії український бізнес стикається з численними викликами. Одним із них є необхідність забезпечення легкої та своєчасної комунікації зі своїми клієнтами. Особливо важливою проблема постає для великих бізнесів, що здійснюють обслуговування через власний кол-центр, або користуються послугами аутсорсингових контактних центрів. В партнерському матеріалі з Global Bilgi – українським провайдером аутсорсингу бізнес-процесів BPO – розповідаємо про хмарну платформу для контактних центрів Sirius, з вбудованою CRM системою, яка може стати ефективним рішенням для омніканального спілкування та підвищення конкурентоздатності вашого бізнесу.
Що таке хмарний контакт-центр Sirius?
Хмарний контакт-центр Sirius – це розробка українських IT-спеціалістів з компанії Global Bilgi. Програмне забезпечення являє собою комплексне рішення для організації та управління колл-центром для бізнесу будь-якого масштабу.
Софт від Global Bilgi дозволяє організувати ефективний багатоканальний контакт-центр з вбудованою CRM, IP-телефонією, вебчатом, месенджерами та інтеграцією з соціальними мережами, а також здійснювати вихідні дзвінки за допомогою програмного автодозвону, створювати складні дерева IVR та отримувати детальну аналітику в реальному часі на односторінковому вебінтерфейсі.
Переваги вбудованої CRM системи для бізнесу
CRM система для колл-центру – це серце хмарної платформи Sirius, і основний інструмент автоматизації процесів в омніканальному центрі обслуговування. Вона дозволяє обробляти як вхідні звернення, так і працювати з вихідними дзвінками в рамках маркетингових кампаній, опитувань й моніторингу якості. Також CRM від Global Bilgi підтримує організаційні операції та аналіз бек-офісу. Орієнтуючись на внутрішні потреби бізнесу, вона оптимізує функції та процеси, які безпосередньо не пов’язані з клієнтами. Розглянемо її основні переваги.
Простота впровадження і використання
Як ми вже відзначили, CRM система для бізнесу від Global Bilgi є частиною хмарної платформи Sirius. Це означає, що вона не потребує складного встановлення програмного забезпечення на серверах вашої компанії. Ви можете користуватись нею за моделлю SaaS. Це значно економить час та ресурси, а також робить CRM доступною для будь-якого бізнесу, незалежно від його розміру та IT-інфраструктури.
CRM-система для контакт-центру проста та зручна у використанні. ЇЇ впровадження не потребує тривалого навчання та адаптації персоналу. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс дозволяє обробляти дзвінки, онлайн-чати, звернення з популярних месенджерів та e-mail в єдиному вікні браузера з чіткою навігацією та візуальними підказками. Все це робить роботу з CRM легкою та приємною.
Інтегрованість з наявною IT- інфраструктурою
Інтеграція CRM системи від Global Bilgi дозволяє під’єднати IP-телефонію будь-якого оператора зв’язку, онлайн-чати для контакт-центру (за допомогою вбудованого віджета для вебсайту), обробляти звернення з популярних месенджерів (WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger, Skype, Bip) та працювати з електронною поштою.
CRM система для контакт-центру може бути інтегрована в корпоративну IT екосистему вашої компанії з використанням всіх доступних інструментів (API, HTTP(S) Rest, JSON, XML, SOAP, WSDL-запити, iframe та інші можливості інтеграції).
Швидкий розподіл та обробка вхідних звернень
Використання CRM системи від Global Bilgi дозволяє створити потужну інфраструктуру, яка добре підходить для успішного досягнення різних цілей:
- Ведення клієнтської бази
- Автоматична ідентифікація вхідних звернень
- Систематизація та автоматичне збереження історії звернень по кожному клієнту
- розподіл і обробка вхідних дзвінків у розумному меню IVR,
- прийом та обробка веб-чатів і електронних листів в одній системі,
- створення бази знань з вбудованими скриптами та текстовими підказками.
Все це дозволяє агентам контакт центру опрацьовувати вхідні звернення швидко та ефективно.
Максимальна ефективність вихідних дзвінків
Завдяки інтеграції з сервісами автодозвону CRM система від Global Bilgi робить максимально ефективними вихідні кампанії телемаркетингу. Частиною CRM для контакт-центру є вбудований скрипт діалогів, що інтерактивно взаємодіє з оператором та надає підказки залежно від обраних відповідей з боку клієнта. Такий функціонал суттєво спрощує проведення телефонних опитувань, обробку заперечень та спрощує підготовку нових операторів та менеджерів.
Оцінка якості та звітність
Задля того, щоб об’єднати всі канали зв’язку в одному місці, та забезпечити детальний огляд роботи кожного агента, CRM для колл-центру взаємодіє з системою забезпечення якості AQoS. Це потужний інструмент, який записує всі дзвінки та транскрипції чатів та агрегує їх в систему CRM. Такий підхід дозволяє створювати автоматизовані системи показників з усіма необхідними параметрами, комбінувати записи дзвінків, веб-чату чи стенограми месенджерів із записами на робочому столі агента в системі, щоб отримати всебічну оцінку ефективності.
До функціонала CRM входить потужний портал звітності, що дозволяє детально аналізувати та оцінювати роботу контакт-центру за 169 показниками ефективності в реальному часі.
CRM для контакт-центру: висновки
Впровадження CRM системи допомагає змінити роботу контакт-центру всіх рівнях: клієнти отримують сучасний сервіс, оператори — оптимізацію роботи, а керівники зростання продуктивності та чітке бачення процесів завдяки інтегрованій системі аналітики.
Найважливішими параметрами сучасних CRM для колл-центрів є простота впровадження і використання, підтримка омніканальності вхідних звернень та робота з автоматизованими інструментами для вихідних дзвінків. Також нагальною є потреба в деталізованій звітності, для того, щоб відстежувати KPI, оцінювати результати роботи та контролювати витрати.
CRM для бізнесу від Global Bilgi пропонує своїм клієнтам хмарну версію продукту, що вбудована в платформу контактного центру Sirius, в яку також входить широкий набір інструментів для вирішення задач автоматизації процесів call-центру. Розробники з Global Bilgi пропонують гнучкість у налаштуванні технологічних рішень з можливістю розробки додаткового функціонала CRM під потреби вашого бізнесу. За додатковою інформацією переходьте на globalbilgi.com.ua/uk/
